コラム Column

Web担育成アカデミーGrowb(グローブ)で【ECサイト担当者育成講座】を担当している門田です。

ECサイト担当者育成講座では、まず最初の授業でECサイト運営における業務の全体像を把握してもらいます。
ECサイトの運用には、さまざまな種類の業務があります。コンテンツの制作、商品登録、プロモーション、受注管理、物流など、その業務範囲は幅広く、求められるスキルも多岐にわたります。

そのため、目的を理解し目的意識をつねにもっておかないとほとんどの業務がただの作業となり成果(売上)につながりません。

まず運用業務の全体像を把握することで、業務の優先順位が分かりやすくなり、目的やゴールを理解しやすくなります。EC事業の担当者や、これからEC事業に携わる方に知っておいていただきたい、ECサイトの運用業務の概要を講座内容をベースに解説するので是非ご参考ください。

ECサイトの運営業務は顧客中心主義

先ずは最も大切な事からお伝えします。ECサイトの業務は全てお客様を中心に動かなくてはなりません。
顧客が商品を購入するまでの行動をしっかりとイメージし、そこからお店にとって必要な業務を取捨選択しいきます。

顧客を見ずになんとなく必要だろうで業務にあたるとちぐはぐになってしまい、常に顧客の行動をイメージしてからこの業務は顧客の何にあたるのか、という目的意識をもつことが大切です。

アナログ思考で顧客の動きをイメージ

ではさっそく顧客の動きをイメージしてみましょう。
アナログの実店舗で想像いただくとイメージがつきやすいかと思います。

あなたが開業したお店で顧客が商品を購入してリピート頂くにはこののような流れになります。

【お店の発見】⇒【来店・認知・記憶】⇒【検討】⇒【購入・行動】⇒ 【リピート】

まずは何かしらの接点からお店をしってもらいます。路面店としてたまたま通りかかった場合やチラシを見てお店を発見してもらうなど接点は様々ございます。お店を発見してもらったら、お店の事、商品の事を覚えてもらい記憶してもらわなければいけません。　

良い印象・イメージを持ってもらい記憶してもらう、そこから比較検討開始です。即決される方もいらしゃれな複数店舗と比較される方もいらっしゃるでしょう。商材によっては検討期間が数カ月に及ぶものもございます。その検討期間にいかにアプローチできるかが大切です。

このように、顧客の購入までのプロセスに対して、お店側がとるアクション・対策が、ECサイトの運営業務になります。大きく分けると、【集客】【お店作り】【アプローチ】【受注・発注業務】【お客様対応】の5つです。顧客行動に当てはめるとこちらの図のようになります。

※Growb-ECサイト担当者育成講座資料 ECサイト運営業務の全体像

新規顧客への集客

はじめに新規顧客への集客。これは最もイメージがつきやすいかと思います。先ずはお店を発見してもうための業務です。新しいお客様にお店を知ってもらうには様々な集客方法があり、ECサイトの場合はやはりWEB上で行うWEBマーケティングが第１の選択肢でしょう。SEO対策やリスティングなどのWEB広告、SNSの運用などが王道です。また、チラシ、ダイレクトメールの配布、なども有効な集客手法なので、ECサイトだからといて、WEBだけに拘りすぎないように柔軟に考えましょう。

お店作り

続いてお店作りです。来店・認知・記憶段階のお客様にお店のカラーと商品を覚えてもらうための業務です。認知だけでなく、行動まで促せると尚よいですね。
商品の企画や開発、仕入れから始まり、その商品を魅力的に見えるようサイトに掲載していく商品登録。そしてセールなどの販売企画やサイトの更新などが当たります。

ECサイトでは実店舗と違い、お客様が商品の実物を見て購入できるわけではないので、サイトに掲載されている商品画像やテキスト情報を基に購入を決定いたします。
店舗運営の根幹を担う部分であり、売り上げを左右する重要な業務です。

認知顧客へのアプローチ

認知してもらい検討段階にいるお客様へアプローチするための業務です。　一度サイトへ訪れたお客様へのリマーケティング広告やメルマガ、line＠、ブログ記事などで、検討段階の顧客の不安を払拭するためのアプローチを行ってまいります。

受注発送業務

商品の購入を決定頂いたお客様に気持ちよくお買い物頂くための業務です。　受注内容を確認し在庫を引き当てて出荷作業を行います。注文後の返品やキャンセルへの対応も受注管理担当者の重要な業務。
商品をピッキングし、梱包して出荷します。リーフレットやノベルティなどの同梱物がある場合には正確に封入し、ギフト商材を販売しているECサイトの場合にはギフトラッピングやラッピング資材の同梱も行います。

顧客対応

電話やメールにてお客様からの問合せ(質問)やクレームの対応を行う業務です。ECサイトでの顧客対応は実店舗と異なり対面での対応ではないので、対面接客以上のスキルを求められる
場合もございます。

業務内容

業務内容を一覧化いましたので業務の振り分けや整理にお使いください。

これらの業務は大きくわけて「運営・企画業務」と「カスタマーサポート業務」に分かれます。
２名以上で運営される場合こちらで業務を割り振りしていただくと役割や責任の範囲も明確になり業務がスムーズです。

NO		大項目	小項目
1	運営企画業務	集客	SEO対策
2			リスティング広告
3			更新コンテンツ作成
4			ブログ
5		お店作り	商品の仕入れ
6			商品の開発
7			販売企画の立案
8			販売企画のページ作成
9			商品の撮影・レタッチ
10			商品のキャッチコピー作成
11			商品ページ作成
12			商品ページの登録
13			動画撮影
14			サイトの更新（新着情報の更新）
15			各種必要な独自ページの作成
16		認知顧客への アプローチ	メルマガ
17			SNS運用
18	カスターサポート業務	受注発送業務	注文処理
19			オリジナルプリント商品対応
20			在庫確認
21			注文伝票の作成
22			社内データ入力
23			入金確認（銀行・クレジット）
24			メーカー受注発注
25			商品の検品
26			保証書の作成※納品書、請求書等
27			サンクスレター
28			同梱チラシの作成
29			梱包・配送
30			レビューの収集
31		顧客対応	電話対応
32			メール対応
33		経理業務	商品の在庫管理
34			棚卸
35			備品の購入

まとめ

ECサイト運営業務の全体像についてお話させていただきました。全体像がなんとなくお分かり頂けましたでしょうか。まず運用業務の全体像を把握することで、業務の優先順位が分かりやすくなり、目的やゴールを理解しやすくなります。

そしてゴールが売上達成であり、目的はお客様に向いていないといけません。この行動段階のお客様は何を求めているのか、お客様にどうなって頂きたいのか、を常に意識しながら業務にあたりましょう。
そしてどんな顧客にどのような商品をとどけるか、これは戦略部分となり、戦略が決まると顧客の行動イメージができ必要な業務が確定します。

基本の業務としては本日説明したとおりですがこれらは全て戦略の上になりたちます。

Web担育成アカデミーGrowb(グローブ)では、経験豊富な現役コンサルタントがあなたののサイトを教材として教える事にこだわっています。
それは一般的な内容を教えただけではほとんど意味がない、もしくは遠回りになることを知っているからです。貴社の戦略にそって、必要な業務を理解できる運営者を育成します。